IT operations manažment

IT operations je oblasťou IT zameranou na starostlivosť o IT infraštruktúru ktorá zabezpečuje podporu fungovania biznis procesov. IT operations je zodpovedné za: správu IT infraštruktúry – sieťových služieb, služieb OS, aplikačných internetových služieb,správu aplikácii…, support na úrovni zásahov do zdrojových kódov aplikácie sú zväčša outsorcované do software (development/maintenance) tímov.

Klasifikácia IT operations

IT operations môžme rozdeliť do 2 hlavných skupín:
1. interný a zdieľaný IT provider – zabezpečujú IT operations pre jednu alebo viacero interných zákazníkov, tj. zákazník a poskytovateľ IT operations sú jedna firma (a teda firma znáša všetky rizika a náklady IT). Typickým predstaviteľom sú veľké (často nadnárodné) firmy (napr. banky, telco,..) a iné firmy vyžadujúce úzku integráciu medzi dev a ops tímami .
2. externý IT provider – Poskytovateľ IT služieb a zákazník sú z rôznych firiem v obchodnom vzťahu. Externy IT provideru tvoria zväčša firmy, ktorých core biznisom je zabezpečovanie správy IT operations.

IT operations poskytuje IT služby(na podporu fungovania firemných biznis procesov). Na riadenie IT služieb pre oblasť IT operations existuje viacero osvedčených procesných metodik ako ITIL(najpoužívanejšia metodika pre manažment služieb v IT operations, a patrí medzi základne zdroje z ktorých vychádzam), MOF(IT service manažment podľa microsoftu), cobit(vhodné hlavne pre IT stratégiu),…v kombinácii s agilnými metodikami(napr. kanban, lean,..).

Procesy riadenia IT služieb pre IT operations

PLAN

Service strategy: v tejto fáze je potrebné zistiť a zjednotiť informácie ohľadom stratégie poskytovaných IT služieb, ktoré by mali byť v súlade s firemnou stratégiou, a teda nájsť odpoveď na otázky ako napr.:
– ohľadom problému: kto sú naši zákazníci, aké sú ich potreby, prečo ich pociťujú?
prioritizácia potrieb podľa dôležitosti pre zákazníka,
– ohľadom riešenia: ako vieme tieto vybrané potreby uspokojiť, a teda aké IT služby poskytovať a komu presne ich poskytovať, prečo by ich mal zákazník kúpiť od nás (analýza konkurenčných IT služieb)?
– ekonomická stránka riešenia (tj. finančný a nákladový manažment): požadované zdroje, schopnosti a ich obstaranie, kalkulácia nákladov a výnosov, finančné ukazovatele (hlavne TCO, ROI, rentability)

Service design: z predošlej fázy už máme informácie čo, prečo, (iba zhruba ako) chceme robiť, a v tejto fáze je úlohou detailne navrhnúť ako presne riešenie, ciele dosiahnuť. Výstupom je súbor informácií (požiadavky, kontrakty, transtion operational plány, metriky,…) k navrhovanému procesu, tj. náplňou tejto fázy je primárne:
– service level management- popis kvality služieb skrz kontrakty voči zákazníkom (SLA) , dodávateľom (UC), interným oddeleniam (OLA)
– riadenie dodávateľských vzťahov
– návrh novej/úpravu existujúcej IT služby holistickým prístupom (t.j. integrovaný s plánovanou, existujúcou technickou a manažment architektúrou firmy). Detailne rozpracované záležitosti z predošlej strategy fázy (požadovanú manažment a technologickú architektúru, zdroje a schopnosti, ich obstaranie,…).
– Parametre navrhovanej IT služby (kapacity, dostupnosť, bezpečnosť),
– procesy (voliteľný aj detailný popis, tj. work instruction) a role, aké informácie a s kým ich zdielať, ako ich zdielať a integrovať medzi relevantnými procesmi, rolami.
– meranie (návrh metrík, KPIs)
– risk management (t.j. zmiernenie/eliminovanie rizík) IT služby

DO

Service Transition: náplňou tejto fázy je primárne:
development, deployment, testing change requestov IT služby. V závislostí od typu change requestu (aplikačný request vyžadujúci zásah programátora, IT operations request vyžadujúcich zásah administrátorov.., ) zvoliť a manažovať vhodným typom (projektového) manažmentu.

Service operations: zabezpečenie starostlivosti o chod navrhnutých(procesov, roly a ich interakcií, technických nástrojov,…) a poskytovaných IT služieb v súlade s SLA tj. náplňou tejto fázy je primárne:
evidencia, kategorizácia, prioritizácia, eskalácia, reaktívne/proaktívne riešie rôznych requestov (incidenty, change, problém tickety), monitorovanie stavu služieb (tj. eventy), evidovanie aktuálneho stavu konfigurácie IT infraštruktúry

CHECK

Continual service improvement: meranie navrhnutých KPIs

ACT

na základe zistení úprava v niektorej z predošlých fáz

Agilna forma implementácie procesnej metodiky

Implementáciu vybranej metodiky je vhodné realizovať agílnym spôsobom(tj. postupne podľa priorít, inkrementálne, iteratívne, cyklicky) čím dochádza už v skorých fázach k odhaleniu nedostatkov/čo nefunguje, učeniu a v závislosti od zistených informácii k neustálemu vylepšovaniu riešenia (viac v agile). napr. v prípade ITILu v mnohých prípadoch nie je potrebné od začiatku prechádzať na drahý helpdesk tool s plnou implementáciou ITIL procesov(ITIL certifikovaný pink elephantom) a teda tiež zavádzať všetky ITIL procesy, ale vhodné je implementovať podporu iba pre vybrané prioritné IT procesy, otestovať ich na vhodnej testovacej vzorke, a v prípade úspechu škálovať(tj. lean agile prístup).

Odporúčané metodiky pre riadenie IT operations

# vhodnou metodikou na riadenie celého životného cyklu IT služby v IT operations je ITIL.
-pre 2.typ (tj. externe IT operations) je odporúčaná plná implementácia procesov podla ITILu vrátane komplexného integrovaného ITIL toolu.
-pre 1.typ (tj. interne IT operations) je odporúčaná implementácia vybraných ITIL procesov. Najčastejšie ide čiastočné pokrytie ITIL procesov z service operations + change management, service level managment, configuration&asset management. Vhodné je sa inšpirovať v:
-ITIL Lite metodike (ktorá je určená pre kontext implementácie vybraných ITIL procesov) a prakticky najčastejšie ide o implementáciu “light” service desk toolu, alebo kombináciou viacerých light toolov (napr. ORTS, GPLI,…).
# U SaaS poskytovateľov, ktorí si interne zabezpečujú IT operations jednej aplikácie/alebo veľmi malého počtu aplikácii, je vhodné zvážiť implementáciu “light” service desku ako modul (často krát je takýto modul dostupný) v projekt management toole sw development teamu.
# DEVOPS je vhodný pri prechode služby z vývoja(service transition) do service operations. DevOps tvorí sada agilných princípov a nástrojov podporujúcich kolaboráciu, automatizáciu).
# Vo fáze strategy je vhodné sa inšpirovať v metodikach
-lean startup
-COBIT5,
-pri tvorbe/úprave biznis modelu firmy je vhodné sa inšpirovať vo vybraných nástrojoch strategického manažmentu (napr. BMC,SWOT, PORTER analýza, analýza trhu, …)
# vo fáze Service transition je vhodné sa inšpirovať v agilnych projektových metodikách.
# vo fáze service improvement je možné sa inšpirovať okrem ITIL CSI aj v iných proces improvement metodikách ako napr. lean six sigmu.

marek malý

marek.maly@ambiso.sk

Like helping people, Business & IT, research & innovations, nature, travelling, sports(bike, mountaineering, ..)

No Comments

Post a Comment